Serivce-Kommunikation

Eine Frage der Werte

Service und Kommunikation – es gebe keine stärkere Kombination, um Kunden dauerhaft zu überzeugen. Diese Überzeugung vertritt Sabine Hübner, erfolgreiche Münchener Unternehmerin, Vordenkerin und Praktikerin, in einem interessanten Whitepaper. Service und Kommunikation liessen sich gar nicht mehr trennen. Denn jede Facette von Service werde von Kommunikation getragen. Auf den Punkt gebracht, formuliert sie es so: Das Marketing der Zukunft wird personalisierter Service sein.

Marketing mit der Gießkanne sei out, denn der Kunde wolle auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er bestehe darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört. Sabine Hübner geht davon aus, dass die wenigsten Unternehmen auf diese Entwicklung vorbereitet sind. Und nur wenige nützten das gewaltige Potenzial eines echten Dialogs mit dem Kunden. Stattdessen würden grosse Service-Ideen mit viel Aufwand auf den Markt gebracht, um sie dann an die Wand zu fahren: Falsche Kommunikationsstrategien, so Hübner, wirken im Service so verheerend wie nirgends sonst. Denn sie richteten massive Vertrauensschäden an und zögen existenzbedrohende Umsatzeinbrüche nach sich.

Für sie ist es deshalb höchste Zeit, dass Unternehmen Service- und Marketingstrategien nicht mehr als getrennte Aufgaben ansehen sondern als eine Herausforderung der Zeit. Der Kunde der Zukunft interessiere sich nicht für das, was sich Marketingabteilungen für ihn vorstellten, und er wolle auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen getröstet werden. Er erwarte vielmehr, dass Unternehmen sich anhören, was der Kunde sich selbst vorgestellt habe, und das solle ihm das Unternehmen auch liefern.

Nur was innen glänzt, kann außen funkeln

Diese Entwicklung im Auge, lasse die Service-Kommunikation im Web-2.0-Zeitalter keine Trennung von innen und aussen mehr zu. Wer mit Service Kunden überzeugen wolle, müsse zuerst die eigenen Teams gewinnen. Denn im Web-Zeitalter habe jedes Unternehmen so viele Pressesprecher wie Mitarbeiter und diese sollten von ihrer Arbeit und dem Klima im Unternehmen bestenfalls begeistert, jedenfalls nicht enttäuscht oder verängstigt sein. Ein Blick auf die Arbeitgeberplattform kununu.com zeige rasch, ob Arbeitnehmer ihr Unternehmen als wohlgesinnte oder kritische Botschafter in der Öffentlichkeit vertreten. Dieses „Employer Branding“ habe eine enorme, aber i.d.R. unterschätzte Wirkung nach aussen – und es sei ohne jegliche Zusatzkosten zu nutzen. Gegenbeispiele in Äusserungen wie „viel Mehrarbeit ohne ein Danke und ohne Ausgleich“, „Verspätete Lohnzahlung“ etc. machten mindestens so schnell die Runde und seien von keiner PR-Abteilung wieder gerade zu rücken.

Auf Augenhöhe mit dem Kunden

Sabine Hübner formuliert es so: „Die Kommunikation der Zukunft ist Service. Der Service der Zukunft ist Kommunikation.“ Dabei ständen wir vor einem entscheidenden Paradigmenwechsel: Servicekommunikation werde in Zukunft nicht mehr für den Kunden gemacht, sondern entstehe in Kollaboration mit dem Kunden. Das funktioniere aber nur unter einer Voraussetzung: Wir müssten endlich und radikal bereit sein, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren, ihn nicht mehr als Kundenkönig überhöhen, sondern als Partner wertschätzen. Denn nur so könnten wir seine Kompetenz wahrnehmen und nutzen – und von dem profitieren, was als Geheimnis der leistungsfähigsten Organisationen gilt: eine produktive Kombination von Wertschöpfung und Wertschätzung. Denn eine gelingende Servicekommunikation sei eine Frage der Werte.

Fazit

In Zukunft würden die Unternehmen die erfolgreichsten sein, fasst Sabine Hübner zusammen, denen es gelingt, ihre Kunden nicht mehr als anonyme Verbraucher wahrzunehmen, sondern als individuelle Wertschöpfer. Und diese würden mit solchen Kunden besonders erfolgreich sein, die zu ihrer eigenen Wertekultur beitragen können und wollen. Gewinnen würden also diejenigen, die
- ihre Kunden als Partner wertschätzen, gemeinsam mit ihren Kunden Werte schaffen,
- einen herzlichen und ehrlichen Kundenkontakt pflegen, ohne zu nerven,
- Serviceleistungen transparent machen,
- Serviceversprechen konsequent einhalten,
- IT-Systeme nicht nur zum eigenen Vorteil, sondern vor allem zum Nutzen der Kunden einsetzen,
- und nicht zuletzt auch ihren Mitarbeitern Gutes tun und darüber reden.

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